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Geschäftsprozesse
im AMS
Anleitungen für Menschen
oder Programme für
Maschinen?

Roman Obrovski

Ein zu klarer Strom
wird von Fischen gemieden
AUS DEM HAGAKURE






Angesichts der unentschiedenen Zukunft des AMS sind organisationsbezogene Überlegungen im Augenblick sehr theoretisch. Das Nachdenken darüber einzustellen aber wird immer noch Zeit genug sein. - Zu den Prozessinhalten, zur Prozesseignerschaft, zum Detaillierungsgrad ihrer Normierung und zur Darstellung der Prozesse gibt es unterschiedliche Zugänge. Dies stellte sich bei einem Erfahrungsaustausch am 5. 7. 2001 zwischen MitarbeiterInnen der LGSn Oberösterreich und Salzburg und Mitarbeitern der BGS heraus. Im folgenden fasse ich meine Anschauungen zu den diskutierten Punkten zusammen [15. 7. 2001].

Herbert Buchinger hat in einem Mail vom 19. 7. 2001 einige Ergänzungen zu diesem Text vorgeschlagen, die ich gern eingefügt und blau markiert habe. Ein Absatz schien ihm entbehrlich (er ist wohl etwas zu polemisch formuliert). Ich habe ihn durchgestrichen. Herbert betont die Richtlinienkompetenz der Bundesorganisation im Interesse einer gewissen Einheitlichkeit bei der Gestaltung der Geschäftsprozesse. Solange Richtlinien mit den Landesorganisationen diskutiert und die Prozesseigner auf Landesebene von den Prozesskoordinatoren auf Bundesebene nicht über den Umweg von Richtlinien in ihren Gestaltungsspielräumen allzusehr eingeschränkt werden, ist dagegen nichts einzuwenden. [19. 7. 2001].


 
 

Prozesse, Prozessziele, Prozessschritte

Die Definition der Geschäftsprozesse im AMS und ihre Ziele sind zwischen Vorstand und Landesgeschäftsführern vereinbart worden. Bundesweit verbindlich sind alle Prozessschritte, die aus Gesetzen oder aus Richtlinien der Bundesorganisation abzuleiten sind, wie Regelungen zur Abwicklung der Arbeitslosenversicherung oder der Arbeitsmarktförderung.

Alle durch Gesetze und Richtlinien nicht ausdrücklich determinierten Verhaltensweisen fallen in die Verantwortung und Gestaltungskompetenz der Landes- und Regionalorganisationen.

Prozessbeteiligte

Die oberösterreichische Projektgruppe hat drei Arten von Prozessbeteiligten unterschieden: Prozesseigner, Prozessbetreiber und Prozesskoordinatoren.

Prozesseigner ist, wer Prozesse gestaltet, überwacht und verbessert. Der Prozesseigner

    kennt die einzelnen Prozessschritte und ihre Ergebnisse im Detail

    kann einzelne Schritte selbst vorbildhaft ausführen

    verfolgt und mißt seine Prozesse kontinuierlich

    kommuniziert laufend mit den weiteren Prozessbeteiligten

    hat die Befugnis und die Fähigkeit, jederzeit an jedem Punkt seiner Prozesse einzugreifen, um Korrektur-, Vorbeugungs- und Verbesserungsmassnahmen zu setzen

Folgt man diesen praktischen Erfordernissen und den derzeit im AMSG geregelten Kompetenzen, sind Prozesseigner, die ihre Aufgabe unverkürzt wahrnehmen, in der Regel Beauftragte des Landesgeschäftsführers.

Die Betreiber der meisten Geschäftsprozesse sind auf 120 Geschäftsstellen verstreut. Rasche Korrekturen und eine verzögerungsfreie Verbesserung der Prozesse im AMS erfordern eine dichte Kommunikation und Kooperation zwischen Prozesseignern und - betreibern. Ich behaupte: Dies kann von der Landesebene aus zielführender geleistet werden als von der Bundesebene.

Das stellt nicht die Aufgabe der Bundesorganisation in Frage, für die Gestaltung der Prozesse durch die Prozesseigner auf Landesebene bundesweit verbindliche Rahmen zu definieren und deren Einhaltung zu überwachen.

Darüber hinaus scheint es rechtens und zweckmäßig, bei zentral gesteuerten Supportprozessen (Finanzen, Einkauf, Personalressourcen), Prozesseigner auf Ebene der Bundesorganisation zu beauftragen. Die Betreiber dieser Prozesse sind auf BGS und LGSn konzentriert. Das erleichtert die Steuerung von Wien aus.

Prozesskoordinatoren

Damit die Prozesse in den einzelnen Landesorganisationen sich immer nur so weit auseinanderentwickeln

    wie es dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess des Unternehmens dient

    wie es überregional organisierten oder tätigen KundInnen des AMS zumutbar ist

    wie es mit dem Anspruch des Bundesgesetzgebers auf eine im Grundsatz einheitliche Durchführung der Arbeitsmarktpolitik vereinbar erscheint

    wie es im Interesse eines effizienten und effektiven Ressourceneinsatz geboten ist

erscheint es zweckmässig, auf Bundesebene Prozesskoordinatoren einzurichten.

Sie hätten die Aufgabe, gute Vorgehensweisen in anderen Staaten aber auch in den Landesorganisationen des AMS laufend zu identifizieren und den wechselseitigen Lernprozess der Prozesseigner durch regelmässige, dazu geeignete Veranstaltungen (Erfahrungsaustausch, Best-Practice-Transfer) zu befördern und Richtlinien für die Gestaltung der Prozesse durch die Prozesseigner und ihre Auftraggeber zu erstellen. Weisungsbefugt gegenüber den Organen der Landes- und Regionalorganisationen sind sie im Einzelfall nicht.

Prozessbeschreibung und -normierung

Wie detailliert muss der Prozesseigner die Handlungen der Prozessbetreiber festschreiben und normieren, um zu den erstrebten Prozessergebnissen zu gelangen?

Maschinen sind phantasielos und denken nicht. Maschinen müssen daher lückenlos programmiert werden. Wer Anleitungen für Menschen nach demselben Muster verfaßt wie Programme für Maschinen, läßt Mitarbeiter nicht handeln, sondern detaillierte Anweisungen ausführen.

In Teilbereichen der Hoheitsverwaltung oder in Geldangelegenheiten kann auf enge Normierungen kaum verzichtet werden. Das Prinzip der detaillierten Normierung aber auf alle Prozesse und Prozessschritte im AMS auszudehnen ist m. E. kontraproduktiv.

In den Geschäftsprozessen des AMS spielen nicht Maschinen, sondern Mitarbeiter und Kunden die Hauptrolle. Gute Geschäftsergebnisse werden meiner Erfahrung nach weniger mit Mitarbeitern erzielt, die auf genaue Anweisung warten, sondern in erster Linie mit Mitarbeitern, die sich mit den Geschäfts- und Qualitätszielen des Unternehmens identifizieren.

Hilfsmittel der Kommunikation

Mit den Geschäfts- und Qualitätszielen des Unternehmens identifizieren Mitarbeiter sich nicht aufgrund von Anweisungen. Die Identifikation mit dem AMS und seinen Zielen setzt die Befriedigung ihres Sinnbedürfnisses voraus. Dazu müssen die Prozesseigner die aktuellen Prozessschritte, Prozessziele und Prozessergebnisse sinnstiftend kommunizieren.

Die Prozessbeschreibung erleichtert die Kommunikation zwischen Prozesseigner und Prozessbetreibern. Als objektivierte, kritikfähige Grundlage ihrer Kooperation dient sie der raschen Orientierung und Information, der realitätsbezogenen Planung und der Verbesserung von Vorgangsweisen zur Erreichung gemeinsamer Ziele.

Ein zu klarer Strom wird von Fischen gemieden. Mit anderen Worten: Wer alles akribisch festschreibt, würgt Kreativität, Innovation und Entwicklung ab. In einem perfekt normierten Prozess hat Leben keinen Platz.

Erfolgreich wäre ein solcher Ansatz ohnehin nicht. Wer glaubt, es genüge, einen Prozess bis ins Detail zentral zu normieren, damit 120 Geschäftsstellen exakt danach funktionieren, sollte seinen Realitätsbezug einer kritischen Überprüfung unterziehen.

Darstellung der Prozesse

Prozesse sind in vielfältiger Weise darstellbar. Man kann sie verbal beschreiben, durch Flußdiagramme illustrieren oder mithilfe spezieller Tools wie ARIS abbilden.

Das AMS OÖ hat sich für eine Darstellung auf HTML-Basis entschieden. Sie ist allen MitarbeiterInnen im Intranet zugänglich und kann vom Prozesseigner mithilfe von FRONTPAGE laufend gewartet werden. Den Vorteil dieser Darstellung sehen wir

    in der Transparenz, Aktualität und Benutzerfreundlichkeit

    in der Möglichkeit, einzelne Prozessschritte oder Ergebnisse bei Bedarf durch Links zu verbalen Dokumenten, Grafiken oder Präsentationen zu erläutern und

    in der einfachen Veränderungsmöglichkeit.



Korrespondenz

Die Metapher vom "zu klaren Strom" regt Assoziationen an:

"Salmoniden lieben den klaren Strom" stellt Hobby-Fischer Herbert Buchinger in seinem Mail kritisch, freilich "mit Schmunzeln" fest.

Salmoniden bevorzugen Wasser der Güteklasse I zum Laichen, die Güteklasse II aber wird wie folgt beschrieben:

Eine mässige Verunreinigung und noch als 'gut' zu bezeichnende Sauerstoffsättigung sind für diese Stufe bezeichnend. Auch wenn das 'mässig belastet' auf den ersten Blick negativ klingt, so darf man nicht darüber hinwegsehen, dass gerade diese Güteklasse das Gewässer beschreibt, welches die ertrag- und artenreichsten Fischgewässer sind. Diese Gewässer haben eine sehr hohe Individuendichte und bieten eine große Artenvielfalt an Kleinkrebsen, Muscheln, Schnecken, Wasserpflanzen und Fischen. Gelegentliche Trübung des Wassers durch Algen und eine Sauerstoffsättigung meist über 6 mg je Liter sind für dieses Gewässer typisch.

http://www.bfv-ehingen.de/guete.htm

Der Samurai, der das Hagakure verfaßt hat, war ein scharfer Beobachter.

19. Juli 2001



"Das Trübe bietet Nahrung und Versteckmöglichkeiten. Und das provoziert doch geradezu eine Vielzahl an Bildern und Analogien, die sowohl für die japanische als auch für die kakanische Verwaltung passen ..." warnt Gerhard Pils vor einer negativen Interpretation der Metapher "Güteklasse II" für den Detaillierungsgrad der Prozessbeschreibung.

Die oben zitierte Website unterscheidet fließende Wässer der Güteklasse I bis IV, sowie stehende Gewässer, die sich als Metapher für Prozesse im AMS gar nicht eignen. Zu trübe Gewässer meiden Fische genauso wie den "zu klaren Strom".

Sich mit "Güteklasse II" zu bescheiden heißt in meinem Verständnis lediglich, dass Prozessbeschreibungen im AMS keinem Perfektionswahn folgen, sondern den Prozessbetreibern Spielräume für situationsgerechtes Verhalten und Kreativität offen halten müssen. Ist das eine Einladung zum Schlendrian?

Ein fließendes Gewässer der Güteklasse II ist ein pragmatisches, realitätsnahes Leitbild für die Prozessbeschreibung im AMS. Güteklasse I als Leitbild halte ich für unzweckmässig, weil Initiative und Entwicklung darin keinen Platz haben.

95 Prozent der pazifischen Lachse, die zu klaren Gebirgsbächen aufsteigen, um zu laichen, sterben unmittelbar danach.

31. Juli 2001



"Wie man sieht, ist eine starke Grundsatzorientierung aber leider auch kein Garant für die 'gewünschten' nachhaltigen Effekte" meint Heinz Zauner und verweist auf Christian Morgensterns "Der Hecht":

Ein Hecht, vom heiligen Anton
bekehrt, beschloß, samt Frau und Sohn,
am vegetarischen Gedanken
moralisch sich emporzuranken.

Er aß seit jenem nur noch dies:
Seegras, Seerose und Seegrieß.
Doch Grieß, Gras, Rose floß, o Graus,
entsetzlich wieder hinten aus.

Der ganze Teich ward angesteckt.
Fünfhundert Fische sind verreckt.
Doch Sankt Anton, gerufen eilig,
sprach nichts als "Heilig! heilig! heilig!"

Heilslehrer führen in die Irre. Der missionierte Hecht strebt nach moralischer Perfektion und stiftet wie jeder Fanatiker mehr Schaden als Nutzen. Zuweilen ist das Scheitern an überhöhter Ambition aber von Tragik umwittert, wie Morgenstern in "Der Salm" erzählt:

Ein Rheinsalm schwamm den Rhein
bis in die Schweiz hinein.

Und sprang den Oberlauf
von Fall zu Fall hinauf.

Er war schon weißgottwo,
doch eines Tages - oh!-

da kam er an ein Wehr:
das maß zwölf Fuß und mehr!

Zehn Fuß - die sprang er gut!
Doch hier zerbrach sein Mut.

Drei Wochen stand der Salm
am Fuß der Wasser-Alm.

Und kehrte schließlich stumm
nach Deutsch- und Holland um.

4. August 2001




 
 
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